לקלקל או לכלכל?
ספר זה עוסק בניהול. ניהול השירות ללקוח בכלל וניהול מוקדי שירות בפרט. למי מיועד הספר? הספר "ניהול השירות ללקוח - לקלקל או לכלכל?" מיועד לכל המנהלים העוסקים במתן שירות ותמיכה ללקוח: מנכ"לים באירגונים שעיקר עיסוקם הוא שירות, סמנכ"לי אגפי שירות ללקוח, מנהלי מוקדי שירות ומנהלי יחידות מחשב האחראים על מתן שירות פנימי לעובדים - משתמשי המחשב. על הספר כל הרעיונות המוצגים בספר, ללא יוצא מן הכלל, נוסו בהצלחה במערכי שירות גדולים ומורכבים. בכולם נמדדו הביצועים לפני הפעלת שיטות הניהול ולאחריה. כל ארגון השואף למצויינות בשירות יוכל להיעזר בשיטות הניהול המתוארות בספר, לשיפור שביעות רצון לקוחותיו ולהתייעלות בו זמנית. הספ ר מציג, בנוסף למתודולוגיה, ניתוחי אירועים שהתרחשו בחברות מובילות, כל זאת בשפה ניהולית ברורה בשילוב דוגמאות הומוריסטיות. הספר דן בשאלות הבאות: כיצד ניתן לשפר את רמת השירות תחת אילוצים תקציביים? מדוע לקוח מרוצה חוסך כסף לארגון? מהם הגורמים המשפיעים על שביעות רצון הלקוח?