שירות לקוחות - מעל ומעבר! תארו לעצמכם חברה המקבלת פי חמישה יותר מכתבי שבח והוקרה ממכתבי תלונות. שוו בנפשכם עסק שעשרות אלפי לקוחות מסתדרים אצלו בתור כדי לפתוח חשבון, בלי כל פנייה או שידול. חישבו על חברה גלובלית הממשיכה להשיג רווחי שיא שנה אחרי שנה, למרות תחרות גוברת והולכת. אחר כך תארו לעצמכם שאתם לומדים מהו סוד ההצלחה של חברות אלה, ומנצלים אותו לטובת החברה שלכם. שש החברות שהחתך שלהן יוצג בספר זה - Southwest Airlines, צ'רלס שוואב, Lands' End, אמריקן אקספרס, סטייפלס, ו - USAA - בתקופה שבה נדמה ש"שרות ללקוח" הוא בגדר דיבורים יותר מאשר מעשים, מציבות את השירות האיכותי במרכז מערכת הערכים שלהן. הספר הממצה הזה, שנערך בידי פרד וירסמה, המומחה הנודע בסוגיית השירות ללקוח, מציג פילוסופיות ואסטרטגיות חדשניות שהוכיחו את עצמן בשטח, כלים "כיצד לעשות מה" ובוננויות שנרכשו מתוך שנים של מתן שירות מעולה למיליוני לקוחות בכל רחבי ארצות הברית ובעולם כולו.